Terug naar "Management"
Terug naar "Psychologie"

Gedrag van organisaties en van organisatieleden
Door: W. Jansen Heijtmajer

De manier waarop individuen zich gedragen binnen en ten opzichte van organisaties is ten dele afhankelijk van "het gedrag" van "de" organisatie en de situatie, waarin de organisatie zich bevindt.
Indien individuen, werknemers, afnemers en andere "organisatieleden" in grote getalen hetzelfde gedrag vertonen, dan ontstaat een situatie waarin zich interessante verschijnselen voor doen. Een situatie waarin economen, sociologen, psychologen en politicologen onderzoek gaan verrichten, theorieën ontwikkelen en verklaringen proberen te geven voor wat zij waarnemen. Etzioni, Hirschman, Bowlby e.v.a. deden dat en kwamen allen met een aantal bevindingen en theorieën, die - indien men ze combineert - een consistent geheel opleveren, dat zeer praktische en bruikbare toepassingen genereert.
Het resultaat is een "overzicht" waarin "het gedrag" van organisaties naast "het gedrag" van de organisatieleden wordt geplaatst. Op deze wijze wordt de wederzijdse relatie zichtbaar gemaakt: gedrag van individuen binnen organisaties wordt deels veroorzaakt door het gedrag van organisaties en andersom. De gevolgen van de reacties en gedragingen alsmede van het NIET reageren op gedrag van "de andere partij", komen op de voorgrond en kunnen duidelijk en (min of meer) eenduidig geinterpreteerd worden.
Er worden vijf stappen gezet, die middels een "begrippenlijst" met omschrijvingen worden gepresenteerd. De indeling wordt hieronder weergegeven. De totale lijst met onderwerpen en begrippen is ook direct te raadplegen. Zie desgewenst de bijbehorende Literatuurlijst , een kort overzicht van het werk van Bowlby , de organisatie-typologie van Etzioni en de samenvatting van Exit, Voice and Loyalty van Hirschman. Het uiteindelijke overzicht, het samenvattend resultaat, kunt u hier vinden.

De indeling met de vijf onderdelen:

BEGRIPPEN:

ATTITUDE VAN INDIVIDUEN: HUN RELATIE MET DE ORGANISATIE

* Loyalty, Involvement and Attachment - Een emotionele band met collega's, met vrienden, met familieleden ofwel met "een" organisatie, met de organisatieleden, met de (hogere) doelstelling van een organisatie, e.d.. Dit is typerend voor de Normatieve Organisatie (zie aldaar). Loyalty is de term die Hirschman hanteert (zie de samenvatting Hirschman ) in combinatie met "voice" (zie aldaar). Involvement is een aanduiding van onder meer Etzioni (zie literatuurlijst). De term attachment is afkomstig uit de Attachment Theory van Bowlby.
* Houding (attitude) - De houding van de leden, de werknemers, de "burgers", etc. ten opzichte van de (partij)leiding, de bedrijfstop, de "machthebbers". De houding varieert van "zeer negatief" tot "zeer positief" en ondersteunend. Dat is afhankelijk van het regime, de openheid van het systeem, van de ingezette beheersingsmiddelen, maar ook van de situatie waarin de organisatie zich bevindt (zie onder "(in)congruentie" en onder Etzioni ).
Los daarvan geldt dat de zgn. "basishouding" van individuen onder normale omstandigheden bepaald wordt door de mate waarin "loyaly" aanwezig is, de mate waarin men "attached" is. Indien hiervan sprake is, dan is de "standaard-houding" positief (de houding van de meerderheid).

GEDRAG VAN INDIVIDUEN: TOV EN BINNEN ORGANISATIES

Exit - Aanduiding van het gedrag van individuen ten opzichte van een groter geheel (de partij waar men lid van is, de supermarkt-keten waar men inkopen doet, de organisatie waartoe men behoort b.v. als werknemer, het land waar men woont of werkzaam is, het samenlevingsverband, etc.). Het zgn. "exit-gedrag" wordt gekenmerkt door "vertrek". D.w.z. men houdt het voor gezien, men stopt met investeren, met kopen, met "participatie". Het individu stapt op en/of vertrekt - soms direct naar de "concurrent" indien die aanwezig is. Zie verder onder: Hirschman . Massaal "exit-gedrag" wordt veroorzaakt door de incongruentie van het "systeem" of "de" organisatie (zie onder "incongruentie").
Final exit - Een extreme vorm van "exit", die staat voor "einde", ophouden te bestaan. Voor "organisaties": faillissement en voor individuen: levensbeëindiging. Deze exit-vorm komt niet voor binnen Utilitaire Organisaties (zie samenvatting Hirschman).
Voice - Aanduiding van het gedrag van individuen ten opzichte van een groter geheel (als bij "exit"; zie boven). Het zgn. "voice-gedrag" wordt gekenmerkt door het uiten van de onvrede (in woord en geschrift). D.w.z. men geeft kritiek, verheft zijn/haar stem, e.d.. Men blijft participeren; aan vertrekken wordt niet gedacht (N.B. dus ook: "vechten binnen en/of voor een huwelijk in plaats van "scheiden"). Voice-gedrag hoort bij "loyalty" en komt a.h.w. voort uit "loyalty". Zie hiervoor de samenvatting Hitschman. Voice komt vooral voor binnen Normatieve Organisaties (zie aldaar). Massaal "voice-gedrag" wordt veroorzaakt door de incongruentie van het "systeem" of "de" organisatie (zie onder "incongruentie").
* Separation - Een vorm van "exit" binnen Normatieve Organisaties. Vertrekken komt neer op "jezelf los scheuren" van anderen, waarbij de actor zelf de nodige "lidtekens" oploopt. Zie voor meer informatie onder "attachment theory" en onder Bowlby.
Withdrawal - Een vorm van "exit-gedrag", dat plaats vindt, indien het individu niet fysiek kan opstappen. Een Nederlandse vertaling zou kunnen zijn: terugtrekgedrag, een op zichzelf, naar binnen gekeerde vorm van "exit" (kluizenaarsgedrag). D.w.z. dat het individu niet meer bereid of in staat is te "participeren" binnen zijn eigen omgeving. Bowlby spreekt in dit verband van "vermijdingsgedrag" (zie literatuurlijst onderaan), maar vermijdingsgedrag heeft alleen betrekking op Normatieve organisatievormen (zoals samenlevingsverbanden waaronder de "ouder-kind" relatie).
Rebellie - Een uiting van fysiek geweld, die gezien kan worden als de "fysieke variant" van "voice-gedrag". Zie ook "dwang organisatie".
Entry - Een aanduiding van een "situatie" en van "gedragingen", die volgen op "exit-gedrag". Met "entry" wordt het toetreden tot een andere organisatie beschreven, nadat individuen de "oude" organisatie hebben verlaten.
Continueringsgedrag - Gedrag van individuen, dat gevrijwaard is van "exit-gedrag" en van extreme vormen van "voice-gedrag". Zie verder onder Het werk van Bowlby . Centraal staat de behoefte om "door te gaan" met onder meer individueel-georiënteerde zaken. Dus NIET centraal staat de behoefte om persoonlijke energie te steken in de "strijd" tegen "de" organisatie of "het" regime, waartoe men behoort of waarmee men te maken heeft. Kortom: Continueringsgedrag hoort bij een "omgeving" of een omringend groter geheel, waarin (i.h.a.) individuen niet wordt "gedwarsboomd in" noch worden "geprovoceerd tot" extreem exit of voice-gedrag. Continueringsgedrag hoort bij een situatie van "congruentie" (zie aldaar).

ORGANISATIES EN SYSTEMEN: TYPERINGEN

* Organisatie - Met "organisatie" wordt gedoeld op een groter, omvattende geheel, waarvan het individu afhankelijk is of waartoe het individu behoort (de natie-staat, de clan of gemeenschap, de kerk, de arbeidsorganisatie, etc.).
Systeem - Gedoeld wordt op het grotere geheel waarvan individuen deel uitmaken, de omringende "omgeving", die voor een (groot) deel de keuzemogelijkheden en het gedrag van het individu bepaalt.
Regime - Gedoeld op de aard en de invloed van de gehanteerde beheersingsmiddelen, die/dat "het systeem" toepast, en de mate waarin dat beperkingen oplegt aan het individu.
* Openheid Systeem - De mate waarin "systemen", "regimes" en "organisaties" het aan individuen overlaten of ze willen blijven of vertrekken. Systemen kunnen totaal open of totaal gesloten zijn, maar het is met name de "tussenvorm", die het vermelden waard is: het half open systeem. Etzioni spreekt in dit verband van "Normatieve Organisaties" (zie aldaar).
De mate waarin organisatie "Open" zijn kan ook anders worden opgevat en omschreven. Openheid staat voor de mate waarin de "top" en de leiding "voice-gedrag" tolereert en open staat voor al dan niet opbouwende kritiek en suggesties voor verbetering. De beperkte variant van "openheid" staat voor: er is een antenne aanwezig, die signalen ontvangt. Openheid is een voorwaarde voor "responsief gedrag" van organisaties.
Normatieve Organisatie - Een goed voorbeeld van een Normatieve Organisatie is een (niet autoritaire) politieke partij, maar ook een hechte gemeenschap (een zgn. Community) of een Gemeinschaft (Tönnies, 1887), een (religieuze) sekte, een hecht samenlevingsverband zoals een (goed) huwelijk, etc.. Kenmerkend voor een Normatieve Organisatie is onder meer het feit, dat individuen niet van het ene moment op het andere zullen kiezen voor "exit". Ze zijn emotioneel te veel gebonden aan "hun" organisatie en/of aan "hun mensen". Er is sprake van "loyalty" (Hirschman), van wat Etzioni noemt "involvement" en wat Bowlby omschrijft als "attachment". Zie voor meer informatie de literatuurlijst (onderaan).
Dwang Organisatie - Een organisatie die gebruik maakt van zgn. "dwang middelen" voor het in toom houden van de individuen, maar ook voor het "binnenboord" houden van individuen. Voorbeelden zijn: autoritaire staten, gevangenissen, sommige psychiatrische instellingen, etc.
Utilitaire Organisatie - Een (commerciële) organisatie die gebruik maakt van zgn. "lok middelen" voor het reguleren van de individuen en werknemers. Het gaat hoofdzakelijk om financiële beloningen (salaris). Er zijn echter ook bedrijven en instellingen, die naast de financiële lokmiddelen ook niet-materiele lokmiddelen (pogen te) gebruiken. Men zet onder meer in op het stimuleren van "bedrijftrots", op belonen van het personeel met opleidingen en scholing (zoals de Lerende Organisatie), op het benadrukken van het maatschappelijk belang, etc.. Een deel van de utilitaire organisaties is daarom ook gedeeltelijk een "normatieve organisatie". Veelal spreekt men in dit verband van "ideële organisaties".

GEDRAG VAN ORGANISATIES: HUN GEDRAG EN RESPONSES

* Beheersingsmiddelen - De zgn. "lok- en dwangmiddelen", die een "systeem" of "regime, maar ook "de baas", de leiding of de "top" inzet om de manschappen, de leden, de werknemers, etc. te bewegen, te stimuleren, te dwingen om te doen, wat men wenst. De term is van Etzioni .
Responsiviteit - De mate waarin "de" organisatie tijdig en op de juiste (= meest effectieve) wijze reageert op "exit- en voice-signalen" van individuen (van zowel binnen als buiten de organisatie). De term wordt onder meer door Etzioni gehanteerd (zie literatuurlijst).
Responsief gedrag - De mate waarin organisaties tijdig en adequaat reageren op signalen van individuen geeft de mate aan, waarin zij responsief gedrag vertonen. Organisaties die dergelijk gedrag vertonen zijn "open" in de betekenis van: signalen en suggesties worden ontvangen (antenne is aanwezig). Ze zijn ook "responsief" hetgeen wil zeggen dat ze niet alleen de signalen oppikken, maar dat ze ze ook omzetten in adequate acties en beleid. Langdurige incongruentie komt dan ook niet voor binnen organisaties die responsief gedrag ten toon spreiden (zie verder onder "incongruentie").
Niet-responsief gedrag, met antenne - Niet-responsief gedrag is te typeren als het spiegelbeeld van "responsief gedrag" (zie hierboven). Organisaties die dergelijk gedrag vertonen kennen soms een zekere "openheid" in de betekenis van "er is een antenne aanwezig die signalen ontvangt". Het gedrag is "niet-responsief", omdat er na de ontvangst van signalen geen of geen adequate (re)actie volgt. Op de lange termijn levert dat grote problemen op voor "de" organisatie. De afzenders, de individuen die de leveranciers zijn van de signalen, houden er na enige tijd mee op. Het gevolg is dat de antenne nog wel werkzaam is, maar geen enkel signaal meer ontvangt. De situatie die dan ontstaat is identiek aan die bij "niet-responsief gedrag, zonder antenne" (zie hieronder).
Niet-responsief gedrag, zonder antenne - Niet-responsief gedrag kent nog een tweede vorm. Binnen bepaalde organisaties ontbreekt de openheid en de "antenne". In dat geval wordt ook gesproken van "niet-responsief gedrag". Er is immers er geen bindig noch "feeling" is met "de" anderen (organisatieleden en buitenstaanders) en er wordt dus ook niet gereageerd wordt op gedrag en de mening van "anderen". Indien incongruentie ontstaat binnen dergelijke organisaties - en de kans daarop is erg groot - dan gaat dat a.h.w. over in "langdurige incongruentie". Het gevolg hiervan is op de lange termijn: "final exit" (einde van de organisatie).

TOESTAND: SITUATIE WAARIN ORGANISATIE VERKEERT

* Congruentie - Een stabiele toestand of situatie, waarin een "systeem", een bedrijf, een instelling of een "natie-staat" verkeert. D.w.z. dat massaal gebruik van de opties "exit en/of voice" niet aanwezig is. Etzioni omschrijft het iets anders: als een situatie waarin er sprake is van overeenstemming tussen de houding van betrokkenen en de door "de" organisatie ingezette beheersingsmiddelen.
Incongruentie - Een labiele toestand of situatie, waarin een "systeem", een bedrijf, een instelling, een samenlevingsverband of een "natie-staat" verkeert. D.w.z. dat massaal gebruik van de opties "exit of voice" plaats vindt - tenminste indien het "systeem of regime" dat tolereert. Er is sprake van een onevenwichtige situatie, waarin conflicten, interne verdeeldheid en/of grote meningsverschillen aanwezig zijn en waarin "het systeem" niet responsief is (zie verder onder "responsiviteit"). Responsieve organisaties pikken die signalen echter snel op en reageren er adequaat op. Aldus wordt langdurige incongruentie voorkomen.
Langdurige incongruentie - Het gevolg van inconguentie is onvrede bij leden, afnemers, klanten, burgers, personeel, etc.. Er volgt "exit" en/of "voice"-gedrag, waarvan steeds meer individuen gebruik gaan maken. Organisaties die volharden in "niet-responsief gedrag" ontvangen de signalen niet (de antenne ontbreekt) of doen niets met die signalen. De signalen houden uiteindelijk op: de afzenders houden het voor gezien. In beide situaties wordt uiteindelijk geen enkel signaal meer ontvangen. De organisatie belandt op deze manier in een situatie van langdurige incongruentie. Zie verder onder "niet-responsief gedrag".

LITERATUUR: